Cómo presentar una reclamación de consumo ante nuestro banco

Artículo legal
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¿Tenemos problemas con nuestro Banco?, nos ha cargado comisiones desmesuradas o nos ha vendido un servicio o producto que no es lo que pensábamos, o quizá nos está cobrando intereses abusivos. Ante cualquier actuación de nuestro banco que no nos parezca correcta o que nos perjudique de manera injusta podemos acudir al procedimiento de reclamaciones que se explica a continuación.

En primer lugar debemos presentar nuestra reclamación, por escrito, ante el propio banco dirigida al DEFENSOR DEL CLIENTE o al SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE; se puede hacer mediante presentación del escrito en la oficina de la propia entidad bancaria, donde nos deberán sellar una copia, o mediante carta certificada con acuse de recibo dirigida a la dirección del departamento que está obligado a acusar recibo y, luego, contestar a nuestra reclamación en un plazo no superior a los dos meses.

La diferencia entre los dos es que el SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE es un organismo que depende de la propia entidad bancaria y existe en todos los casos mientras que el DEFENSOR DEL CLIENTE es un profesional independiente del Banco y sólo existe en determinadas entidades ya que hay algunas que no tienen este último servicio. Ambos organismos están regulados mediante la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo existiendo también normas autonómicas.

En cualquier caso la queja inicial se puede presentar ante cualquiera de los dos y nos da la oportunidad, si es rechazada, de acudir al Banco de España como se explica en el párrafo siguiente.

Una vez que se ha realizado la queja ante el Defensor del Cliente o ante el Servicio de Atención al Cliente como se ha explicado en los párrafos anteriores, y si nos han contestado de manera negativa o no nos han contestado pasado el plazo de dos meses, entonces ya podemos acudir al SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA donde podremos presentar nuestras alegaciones ante dicha entidad que abrirá un expediente con la documentación que aportemos junto con nuestra reclamación y, si no es suficiente dicha documentación, nos requerirá para que aportemos la que considere necesaria; acto seguido dará traslado a la entidad bancaria para que presente alegaciones y, por último, resolverá nuestra queja mediante INFORME MOTIVADO que será vinculante para la entidad bancaria si es favorable a nosotros.


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Temas del artículo
Derecho Bancario y del Mercado del Crédito - Derechos del consumidor



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